【图书连载】报警服务系统的概念及特性

策神 2014-11-10 来源: 一点资讯

上接《【图书连载】报警服务系统规划与运营

报警服务的概念

提起报警,人们的第一反应是110,更多的人会想起警察,或者是发生的各类安全事件,这也是传统的报警的概念。接触报警服务系统,首先要重新定义报警服务的概念。

报警(alarm):生命、财产或环境面临严重威胁时的警告。

服务:为别人做事,满足别人需要。其特征是:不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。

这是传统的从安全角度对报警以及服务的定义,并不能很好的表达报警的本质,但是符合人们日常对报警概念的认知。

报警是超出设定边界的提示。边界是一组自然和社会经过演变而形成的法则、规律,具有不可抗性。边界可能是显性的,也可能是隐性的,不因为目前不可感知就不存在。从另一个角度看,报警是请求机制,任何事物在规定范围内只能形成量变,当量变积累到一定边界,产生质变的时候,促发边界(规则)而发出提示信息,对这种提示信息提供相应服务的,在广义上都可以称之为报警服务。报警服务具备服务的基础属性,但是也有自己的属性。报警的边界量化是报警服务的基础,这个机制可以是法律、规则以及事物的本质属性。以传统的报警服务概念为主,在运营层面根据报警服务的本质概念做延伸。

报警服务概念的本质在基于开放式的系统平台设计以及报警服务系统设计中是核心概念,所有设计工作都是基于这个概念展开的。脱离了边界设定的设计,在外界环境变化后,原有的系统设计面临着重新设计,否则,不能在新环境中正常工作。

从传统报警服务的含义来看,报警服务存在的目的就是避免报警事件的发生,或在威胁发生后,可以及时解除威胁,甚至就是威胁发生后,可以最快找到责任人或弥补客户的损失。这种预防涉及生命、财产或环境,从概念上来看,报警服务具备较为广泛的外延,尤其是人们重视预警服务后,社会上的任何一种服务都可以在不同层面归结为报警服务,报警服务未来的主体是信息服务以及人工服务,信息服务是提高服务质量的平台,而人工服务在一定时间段内是具体服务实施的主体。

在报警服务系统中,人防是报警服务的核心,物防是报警服务的基础,它们贯穿于报警服务的各个阶段,技术防范是报警服务的手段,技防在报警服务中的作用以及人防的服务效率提高是报警服务在各个发展阶段的标志。

在报警服务发展的不同阶段,有不同的内涵及外延,其服务内容也有很大的差别,提供报警服务的社会组织在资源整合、人力资源综合素质、企业组织架构、企业管理能力方面都有不同的要求,达不到最低标准就要被淘汰。反之,其他社会组织也会不断加入报警服务行业的竞争,促使最低标准不断提高,从而促进报警服务业整体发展,也使得报警服务进入新的阶段。

报警服务的特性

报警服务是现代服务业的一种类型,服务的基本特性为:无形性,也称不可感知性;不可分割性,也称系统性或相互性;异质性,也称易变性或差异性;易逝性,也称不可存储性。服务的基本特性同样适用于报警服务的特性。

1.无形性,也可称不可感知性

服务是无形的,人们购买产品以及消费都是为了满足某种需求,这些需求是客户的某种意识在现实生活的反应。具体的实物是承载服务的载体,在实现产品功能的时候,实现相应的服务,也就是提供服务功能的实体不能称为服务。

服务的无形性表明:服务是不可感知的,是基于实体属性之间的相互作用关系形成的,在实体属性相互作用的过程中形成服务过程。“人”作为主要的服务主体,人的意识以及行为影响了服务过程,但是不会改变服务的本质。

报警服务在安防方面的发展依赖于人们安全意识的提升,人们对报警服务所提供的附加值是人们是否选择报警服务的主要因素。报警服务在发达地区开展的比较顺利,主要是因为人们的安全意识较高,认为付出一定的报酬购买相对应的报警服务是合理的。例如:在台湾地区,很多保安服务公司在开展业务的时候,客户愿意每月支付2000元台币去购买相应的服务。而在国内更多的消费者认为,购买这种服务是额外的支出,报警由警察等社会公共服务组织承担,没有必要再支出购买。

 

如果不能从意识形态上解决人们对报警服务的认知,在报警服务不能提供具体商品的情况下,即在报警服务无形性特性影响下,国内的消费者很难愿意承担报警服务支出。国外发达国家对报警服务接受,也取决于消费者认为购买报警服务是合理的。就像国内的银行、博物馆等单位,有意愿支出报酬购买报警服务一样,对报警服务理解层次的不同,取决于消费者对报警服务的支出预算。

报警服务的无形性表明:如果在国内大面积拓展报警服务客户的数量,提升消费者的报警服务意识是基础。提升消费者的报警服务意识主要包括以下几个方面:

首先,提升目标消费者的安全意识

提升消费者的安全意识不是让消费者更多的充满危机感,而是使消费者在面临安全威胁的时候,该如何应对威胁情况,从而保障自身生命、财产的安全。安全教育工作是长期的服务工作,不是一次活动就能提升的,不断重复才能更改消费者对安全的认知及提升对报警服务的购买需求。例如,日本是地震多发国家,在遇到地震的时候,人们会用正确的方法保证自身的安全,都得益于日常的对地震的认知,同时也带动了关于地震安全防范方面的商品的需求。

国内的企业都希望享受成果,而忽略市场教育,是与国外企业之间最大的差别。国内的企业都在谈论客户对报警服务不买单,就从来没想过报警服务市场教育的问题,不解决这个问题,报警服务业在中国就得不到快速发展。

这个题目涉及未来的报警服务企业品牌建设的问题,以及通过全民教育提升人们安全意识的工作,是复杂的系统工程,需要公共服务资源与商业服务的共同努力,安全教育情况决定了报警服务企业在当地的运营是否成功。

其次,理清报警服务与公共安全服务的区别

有了警察还要额外支出购买报警服务?相信很多企业在推广中会遇到这样的问题。从发达国家来看,治安环境较好,消费者似乎不需要购买相应的报警服务,但是从西科姆以及ADT等国外报警服务企业的发展来看,治安环境好并不代表报警服务难以推广。

同时也给我们提出新命题:如何基于现有的安全服务,将报警服务系统扩展为管理服务系统以及应用服务系统,增加客户的使用粘度。从服务角度来讲,在一定的市场情况下,提供专业的单一服务是大部分垂直信息网站成功的基础,涉及技术性更强的报警服务系统的建设,综合服务才具备优势,综合服务可以促使多属性客户在平台上找到更多的服务,从而提升平台的使用粘度。

如何借助公共服务资源,辅助商业服务的开展,是报警服务业面临的重要课题。平安城市项目推动中国安防行业的发展是一个典型案例,报警服务如何借助政府对安全的重视而带动行业的发展?在运营篇中,会对公共服务、商业服务以及自治服务做出详细的解释,阐述在报警服务中,三者的关系以及对报警服务发展的影响。

另外,出于严肃性,只有公安机关具备执法权,报警服务运营公司不具备出警、处警等功能,所以本书尽量用出险、处险作为区分。

最后,提高报警服务的质量

购买报警服务的目的是在发生危险时,尽量降低购买报警服务者的损失,报警服务质量保证报警服务的可持续发展,否则,购买者会放弃或者重新选择新的报警服务。目前,我国报警服务质量参差不齐,也是消费者不去购买相应报警服务的重要原因。

认知报警服务的无形性,可以更深刻的理解报警服务主体目前应该做哪些事情,如何使得更多的服务客体接受报警服务并付出相应的报酬,是构建报警服务体系的基础。

2.不可分割性,也称系统性或相互性

服务产品具有不可分割性的特性,即服务过程与消费过程同时进行的,也就是说服务人员为顾客提供服务时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。由于服务本身不是一个具体的物品,而是一系列的活动或过程,所以在服务的过程中服务主体和服务客体必须直接发生联系。服务的这种特性表明,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终实现消费。

 

因此,这个特性决定了:在明确服务主体能提供的服务内容后,选择特定的服务客体进行针对性服务。尤其是出险流程以及直接面对服务客体的出险队员的管理,需要经过专业的培训,否则在服务过程中很难获得客户的认可。

报警服务中服务客体对于自己需要什么样的服务不是明确的,需要服务主体进行指导,同时对于服务的质量也是凭感觉,没有实际的量化要求。但是,报警服务的不可分割特性却决定了报警服务的发生与服务客体密不可分,因此,服务条款的规范化成为报警服务企业需要尽快落实的主要工作。深度挖掘服务客体的潜在安全需求,并告知服务客体具体的报警服务内容,使得即使没有发生报警服务,服务客体依然必须支付相应的报警服务报酬。

报警服务的这种特性对报警服务的发展存在很大的影响,由于报警事件发生的偶然性以及报警服务发生的时间间隔长,会导致客户支出预算却得不到相应的服务。同时,长时间没有报警事件发生,也容易导致客户滋生侥幸心理,从而放弃报警服务,报警服务主体一定要把握住报警服务这一特点,通过加强与服务客体的联系,使得服务客体对报警服务保持持续的支出。报警服务企业需要提供更多的增值服务,让客户较多的体验到报警服务的益处,加强报警服务对服务客体的吸引力,从而坚持长期购买报警服务。

电信运营商就是一个很好的案例:由高昂的购买设备费用、租用费用,到零安装费、使用费包月,到逐渐接近零话费,管道费用已经在业务中的比重逐渐降低,更多的收入是通过彩铃、彩信、游戏等更多增值服务实现,报警服务也必将经历这样的发展过程。

电信运营商的做法对报警服务发展有哪些启示?传统报警服务是不是也在逐渐经历这样的阶段?报警服务的未来会是怎么样的?

3.异质性,也称易变性或差异性

异质性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化,很难统一界定。购买服务取决于消费者的意识,不同的消费者选择不同的服务,同样的服务环境不同人、不同的服务环境同一个人都可能形成服务的差异。社会上可以存在那么多不同的商品,就是因为购买者需求的多样性的特征。

同一件商品在不同的消费者的意识中,因为感知的价值不同,所体现的服务也不同。例如:同样在麦当劳消费,有些人认为就是吃饱,有些会认为是尝新鲜,还有些认为在这里吃饭快捷、便利。可见,同一载体所提供的服务,在不同的购买者中,满足不同的需求。但是回归到本质是满足“饿了”形态的报警服务。因此,建设报警服务体系的服务标准是减少异质性的重要手段。

报警服务标准的建立有助于减少在报警服务中出现的差异性,提升客户体验效果,同时树立公司的品牌形象。报警服务的标准化建设在公共服务领域有较好的基础,例如:交警有指挥手势的规范、公安着装的统一性等。而保安服务公司通过国家政策规定也要有统一的服装,在着装方面与普通人进行区分,这些都是保持服务一致性的措施。

但是,仅仅从外在形象建立统一标准还远远不够,在行为规范以及接、处险流程方面的规范化建设,才是提升报警服务质量的核心。此外,报警服务企业的区域性、地域文化等都决定了报警服务的不同,国外的模式在中国不见得可行,国内摸索的经验不见得不会成功。

服务异质性另外一种体现就是,服务客体对服务主体服务质量的评价,这种评价将直接影响服务客体是否更换服务主体,报警服务的这种特性凸显了服务标准建立的重要性。但是在实际实施过程中,很少有企业去用较多的精力建设服务标准。

如何发展我国报警服务业,由报警服务的异质性决定:报警服务主体在报警服务标准以及报警服务培训方面积累更多资源并投入更多的财力、物力及人力,才能保证企业健康发展,也是保持企业竞争力的重要手段。同时,从区域差异中寻找共性,共同推动报警服务的发展。

这些不是一个企业能够完成的,需要产业链的所有企业共同努力!

 

4.易逝性,也称不可存储性

易逝性基于报警服务的无形性以及服务的生产与消费同时进行,使得服务不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来以备未来出售,而且服务客体在大多数情况下,亦不能将报警服务携带、安放。

报警服务是涉及生命、财产以及环境等方面安全的基础性服务,对服务质量有很高的要求,尤其是威胁生命安全的时候,一次失误就是重大的损失。易逝性决定了一旦发出报警服务信号,接警中心如果没有及时处理,所造成的生命、财产损失是不能挽回的。

报警服务的易逝性也决定在设计报警服务体系的过程中,需要专业的安保人士进行方案设计,不仅仅是技术防范,还涉及人力防范,二者的有机结合才是报警服务进入综合安保阶段的主要特征。

因此,从报警服务的易逝性可以总结出报警服务发展的几个必然阶段,也为报警服务主体的发展规划指明了方向。从宏观角度规划报警服务主体的发展,有利于企业保持核心竞争力,同时对服务主体的服务内容以及服务客体进行重新规划,使得企业获得长期发展。

小结:

深入了解报警服务的概念以及特性是构建报警服务系统(或体系)的基础,报警服务体系的搭建离不开报警服务特性的指导,如果脱离了报警服务的特性而盲目的搭建报警服务体系,那么就会导致在报警服务体系在实施中遇到各种困难。

报警服务的要素

搭建报警服务体系是报警服务主体发展的基础,只有明确了报警服务体系才能更好地发展报警服务。完整的报警服务体系,主要由服务主体、服务客体、服务内容、服务标准、服务质量和服务周期等几个部分构成。

服务主体

报警服务业务的主体,在2010年开始施行的《保安服务管理条例》中有明确的规定:

第八条保安服务公司应当具备下列条件:

(一)有不低于人民币100万元的注册资本;

(二)拟任的保安服务公司法定代表人和主要管理人员应当具备任职所需的专业知识和有关业务工作经验,无被刑事处罚、劳动教养、收容教育、强制隔离戒毒或者被开除公职、开除军籍等不良记录;

(三)有与所提供的保安服务相适应的专业技术人员,其中法律、行政法规有资格要求的专业技术人员,应当取得相应的资格;

(四)有住所和提供保安服务所需的设施、装备;

(五)有健全的组织机构和保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度。

第九条申请设立保安服务公司,应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提交申请书以及能够证明其符合本条例第八条规定条件的材料。

在我国,提供报警服务人力资源的服务主体为保安服务公司,实行的是许可制度,由公安机关审核、发放《保安服务许可证》后,才可以从事相关的报警服务业务,更多的是在人力防范方面进行相关规定。

《保安服务管理条例》不仅仅对服务主体进行了资格规定,对服务主体的服务内容以及权力、义务都进行了规定。《保安服务管理条例》的实施为我国报警服务业的发展提供了法律保障,使得更多的服务主体可以参与报警服务,也为报警服务的健康发展指明了方向。

报警服务主体的建设与其他类型企业相类似,都应该包括:组织架构、岗位职责、管理制度、业务流程等企业管理的各个方面。

传统的报警服务公司以国有保安服务公司为主体,有部分行政色彩,而联网报警公司更多的是技术防范运营,对于如何将人防与技防协同管理,大部分企业都没有相关的经验。因此,服务主体自身建设是报警服务企业面临的重要问题。

随着企业的发展,服务内容及服务客体的变化,都会引起服务主体的企业组织架构、管理制度、业务流程、激励机制等管理机制的变化。服务主体的发展是伴随着不断变革而发展,尤其是企业发展到一定规模,管理能力是决定服务主体“走多远”的重要因素。

 

当前,部分联网报警与人力防范处于分离的状态,服务主体需要改变企业管理模式、组织架构以及业务流程等,融合人防与联网报警业务。随着业务开展的多元化以及服务融合等现象的出现,诸多问题积累到一定程度爆发后,对企业会造成很大的损失。因此,服务主体的组织机构建设以及管理控制能力是服务主体健康发展的基础及保障。

从广义报警服务概念来看,服务主体是承担完成服务请求的所有服务实体。

服务客体

报警服务的服务对象非常宽泛:各个社会组织以及建筑、个人等都有安全方面的需求。服务主体可以针对单一对象提供多种服务,形成报警服务的“点”;也可以针对同一类型服务客体提供相似的报警服务,形成报警服务的“线”;针对不同类型客户提供多种报警服务,形成报警服务的“面”。

在形成报警服务“点”的过程是做标准案例的过程,也是深度挖掘客户需求的过程,在形成报警服务的“线”的过程就是报警服务行业化过程,也是明确目标客户群的过程,而最后形成的报警服务的“面”的过程,就是报警服务重新定义服务内容的过程。

充分定义服务客体是报警服务业务开展的基础,不同的服务客体需要不同的商业模式支持,例如:同样是店铺,连锁店与普通的个体店以及商场的服务模式就有很大差别,同样是个体店,经营不同的产品其服务模式也有很大差别,例如:经营珠宝的店铺与经营普通商品的店铺服务模式就有很大区别。

因此,对服务客体分类,深入挖掘服务客体的需求,并针对服务客体的需求制定相应的服务内容,是报警服务企业在业务开展初期就要明确的,报警服务主体早期为了开展业务而盲目的寻找服务客体,最后导致服务质量不能满足服务客体的需求。

确定服务客体后,就要进行相关的服务内容准备以及针对市场开发人员进行相关的培训。尤其在报警服务没有被更多的人接受的情况下,销售培训是非常重要的,从当前从事报警服务的企业来看,培训体系的缺失已经逐渐成为企业发展的软肋。

在确定服务客体的过程中,将不断经历分散——集中——分散的过程。在企业规模小,以生存为主的情况下,获得客户是支撑企业发展的重要动力。而随着市场竞争的激烈,企业会针对某一类型客户提出服务要求,也就是安防行业目前的“行业化”,行业化的优点是:可以充分挖掘一类客户的需求,可以为客户提供更完善的基于服务客体业务流程的服务方案。随着企业的发展,几个行业不能满足企业发展的需求,企业需要开拓新的行业市场,服务客体再次进入分散状态。

同时,随着企业服务客体分类的变化,也会不断出现服务客体更新,更新的机制来源于服务客体评价体系,这样企业才能不断为优质客户提供更可靠的服务,服务主体与服务客体进入良性循环的状态才能不断推动行业的发展。

我国部分地区、部分行业已经发布相关的技术防范管理条例,如:银行、校园、小区、娱乐场所等都是行业分类的方式,技术防范分类明显的行业都是报警服务未来主要的服务客体。

服务客体的多元化为报警服务企业提供了诸多的商业机会,但是如何把握客户的特性,提供针对性较强的服务内容,成为报警服务发展到一定阶段面临的重要课题。

从广义报警服务概念来看,服务客体是发出服务请求的所有服务实体。服务主体与服务客体是相对的,同一实体相对不同的实体也会同时承担主体与客体两个角色。(未完待续)

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