软硬蝶变 报警运营服务开启大未来

2014-12-01 策神

OFweek安防网讯:近年来,我国联网报警运营行业在快速地发展,市场规模年增长率一直保持在30%以上。2015年底,国内的报警运营服务市场总值预计将达到400亿。报警运营服务快速增长,吸引了各种力量的聚合,加剧了市场的竞争。

国内安防生产型企业、家电、IT企业纷纷加入,使得国内报警运营企业的生存环境更加严峻。与此同时,伴随着行业的发展,更多的问题也慢慢浮出水面。标准不统一,区域发展不平衡成老生常谈;服务提升困难,跨区域发展面临管理问题多亦有痼疾之势;技术投入少,云平台、视频复核投入度不高,多数均以单纯的服务业为主,没有技术支持,出现技术问题难以及时解决。当前互联网+当道之下,防盗报警行业商业模式上没有创新,简单的价格竞争、区域竞争垄断已然不符时代潮流的之痛。

防盗报警行业的30年

1984年,第一家保安公司在深圳蛇口成立,主要提供人防服务。

1990年代属于报警运营发展的初级阶段,也是联网报警中心建设的起步阶段。在这段时间,联网报警中心开始建立,但是这些中心基本上都是由公安局主导建设,保安服务公司开展的各项服务活动,实行的是有偿服务的原则。2000年后联网报警进入快速发展阶段,很多保安公司和民营公司、以及部分外企开始介入,技防业务得到高速发展。当出现警情时,由报警运营企业派遣出警人员进行警情的排查和处理。相对人防来说这是一个巨大的进步,但也存在着一定的不足。传统的报警运营企业,所使用的联网报警平台警情展现方式单一,报警信息以文字加声音的方式提示,由于无法看到现场实际情况,接警人员只能通过电话进行核实,核实手段单一。因报警运营企业是收费提供服务,当联系不上业主或无法准确判断时,那么为了避免用户损失就必须安排相关人员进行出警,一般情况下因为设备质量使用环境等多方面原因,导致报警误报率居高不下,造成运营商成本开支增加,同时也影响了出警人员的工作效率。

近年来,随着网络通讯技术和视频监控技术的进步,可视化报警业务逐渐推出,通过中心可以对现场的报警环境进行复核,减少了现场警情复核的环节,运营商的出警队伍有一定减少,降低了企业的运营成本。但有目共睹的是,减少的幅度不大,对于企业来说还是一个很庞大的队伍。并且整个接处警流程还是没有发生什么根本的变化,目前的出警方式还是当报警发生后,中心接警员确认报警后通过电话或者对讲设备通知现场接警人员进行出警操作,现场人员处理完成后提交一份纸质的处理报告完成整个出警的流程。整个流程并没有随着科学技术的发展而带来一个质的飞跃。

报警服务行业应时而变

霍尼韦尔安防集团大中华区报警市场经理刘荣平在接受媒体采访时曾表示,相比于视频监控、门禁管理、可视对讲等报警联网系统组成部分,报警服务在中国是最早形成产业发展的细分行业,距今已有近三十年的历史,是安防产业里基础的组成部分,市场供需也一直比较稳定。但随着技术的发展,以及整个社会、居家生活环境的变化,报警服务行业也在顺应市场的需求而变化。

首先,以前的报警服务设备及系统主要应用在工建项目上,包括大型的楼宇报警、门禁管理服务等,主要是基于最基本的入侵防盗的报警,目标客户以商业用户、企事业单位为主,运营商的主体也是由具有相关背景的保安公司负责。但是这两年在慢慢地变化,企事业单位的市场发展开始放慢,越来越多的个人及家庭用户、连锁商铺等私人单位性质的终端用户在增加,报警服务偏向于民用,并且群体将越来越大。

其次,以前的企事业单位,报警服务需求都非常的简单,主要依赖公安的出警,在服务方面没有更多的要求。现在报警服务产品逐步偏向个人用户群体之后,用户对服务内容、功能需求比原先的要求更加丰富。消费者总是希望用最便宜的价格买到最多的服务,所以包括像老幼的监护、家庭对讲、视频传输、移动化操作等增值和衍生应用功能逐步成为考量的重要因素,需求日趋多样化。

 

最后,报警服务所应用的相关技术一般都不是前沿的技术,是科技发展之后应用的层面,是网络化与移动化之后数字图像带来产品解决方案的变化,比较明显的是报警以前是电话为主,现在则是以网络为主。而在网络的环境下,可以应用很多其他的技术进行组合,比如视频复核技术的应用,可以大大地减少因为误报所导致的出警次数,降低运营成本。这也给厂商带来了启示——报警系统现在不再是以主机的单个设备来考虑问题,而是会考虑整个的解决方案,包括系统的架构建设。

报警服务厂商辞冬迎春的关键

在我国报警服务行业二十多年的发展历程中,目前大致的运营模式有三种:一是报警服务公司运营的联网报警服务中心,拥有自建的接警中心平台和出警队伍;二是具有相关背景的保安公司运营的区域报警中心,在公安局110指挥中心设置接警中心,由公安队伍负责出警;三是面向社区、住宅的民用市场,针对家庭报警服务,由物业运营的局域网联网报警中心。在这三类运营模式中,目前民用市场的开放程度最大,潜在客户群体最多,报警服务的增值服务也最有吸引力。

移动互联网近几年的推波助澜,加快了安防产业进入民用市场的脚步。报警服务作为安防产业必不可少的组成部分,在经历技术与市场的变革后,民用化进程的速度得到了加快。有分析人士表示,当前,在旧有市场饱和的情况下,扩大民用市场的销售渠道及提高用户的安防意识,是未来报警服务厂商辞冬迎春的关键。

在报警服务领域,国内外行业用户的属性、功能需求大同小异,强调防盗报警的作用是其核心需求。近几年随着联网及平台融合的趋势成为主流,所以很多行业网点、服务厅之类的机构开始将原先独立的报警服务系统与视频监控系统进行二合一的融合。但在行业应用之外,特别是在民用住宅市场,由于国内外居家生态环境与文化的差异,造成主流市场的差异截然相反,国外主流市场偏向于民用,客户群体庞大,企业规模分布均匀;国内则以行业市场为主,强调客户关系,市场开放度不够,但在民用市场的潜力巨大,主要原因是中国拥有庞大的住宅用户。福建创高安防股份技术有限公司中国销售总监邓晓舟表示,当前我国在民用市场防盗报警的产品普及率很低,与欧美等发达国家高达70%的普及率相比,我国民用市场的潜在需求量非常大。

对于国内外民用市场普及率如此悬殊的差距,泰科安防设备亚太区防盗报警产品经理袁宏认为,除了居住环境的差异外,海外市场有非常完善可操作的商业模式,在安防系统、消防系统与商业保险之间的合作促进了消费者安装报警服务设备,让用户在平衡家庭支出上的效益最大化。虽然中国也有类似的探讨,但进展并不顺利,主要原因是普通消费者对防盗报警的消费意识还没有建立起来。

民用报警服务市场的商机正被挖掘

当前,国内报警服务行业的客户目标仍然以商用客户为主,尽管民用报警市场潜力巨大,但对于联网报警运营商来说,业务支撑还是要靠行业用户。但是随着《保安服务管理条例》的实施,以及报警服务产品市场向消费类电子市场的转换,让民用报警服务市场的商机正被挖掘,并且很多设备商有针对性地研发生产适合年轻人的报警产品,逐渐打开个人消费市场的窗口。

目前民用报警服务市场增长有三个主要途径:一是防盗报警市场普及加快,有安防需求的用户群体在增加,并且潜在购买客户基数大;二是依靠项目推动,比如现在地产商为了增加楼盘卖点,要求统一安装配置;三是电商等在线渠道的快速发展让厂家可以直接面对用户,产品成本下降后价格比较亲民,对于个人用户及小商业用户吸引力比较大。这三个市场的开发,将带来数以亿计的潜在用户,是民用报警服务市场真正的蓝海。

 

技术创新结合行业特点

民用市场能够快速铺开,得益于整个安防行业移动化、智能化的快速发展。当前,跨界融合成为新应用、新常态,报警服务行业作为安防的重要分支,在深度优化的视频复合应用,报警与养老服务、报警与IT行业等融合与应用使得报警行业技术发生深刻的变化。在应用这些新技术时,霍尼韦尔安防集团大中华区报警市场经理刘荣平表示,当前技术应用到产品的时候,是不考虑成本的,而是先考虑这个技术应用在产品上时是否能够可靠和安全,然后还要考虑用户的接受程度。如现在的视频复合技术,百万像素的高清监控、大容量的存储等新技术不能简单地应用到报警产品领域,这主要是考虑到用户成本的问题。因为视频监控很多都是工建项目,有政府、大企业买单,但报警设备在面向个体用户及私人企业主时,这类客户对成本的预算控制非常敏感,所以在选择技术应用时,要在产品的功能、性能与成本之间寻找一个平衡点。

当前智能化、移动化是报警服务的主流趋势,APP的应用,包括图像传输、信息的发送,都将是便捷化的操作。有企业负责人表示,在行业竞争如此激烈的情况下,企业如何利用技术创新引领市场发展非常重要,以单一的成本竞争进行无休止的价格战,长期来看是损害行业发展的。在传统的报警服务运营模式里,是从设备端——传统安防主机——报警运营中心——综合服务云平台,但是在报警服务设备IP化之后,可以实现设备端与综合服务云平台的直接互联,降低运营成本。这样的创新应用不仅帮助用户节省成本,安装、操作等复杂程序也省去不少,让用户体验得到提升,做到真正的产品智能化应用。

在互联网技术与思维的渗透过程中,报警设备IP化之后,产品外观与功能、渠道与用户都逐渐带有消费类电子产品的特征。在当前报警行业越来越偏向民用市场的时候,产品附加值成为设备的金钥匙,因为用户想用最低廉的成本,实现产品功能的最大化。以连锁商铺为例,除了防盗报警设备外,很多店铺还选择了视频监控、门禁管理、可视对讲等产品,这些设备如果独立运行,势必给操作者带来很多麻烦。如果能够综合各个系统及设备的功能,增加人流统计、远程巡店、会议交流、热区分析、人力巡检等方面的产品附加功能,不仅让产品更具竞争力,也能带来包括安装服务、数据报表等创收。

随着报警服务产品逐步偏向个人用户群体之后,用户对服务内容、功能需求比原先的要求更加丰富,未来的报警服务除了防盗报警的基本需求外,老幼监护、家庭对讲、视频传输等附加功能都要考虑进来,对报警的技术集成能力要求会越来越高,但所带来的市场营收也将增加。

冲破樊笼谋发展

据相关数据统计,全国报警服务企业大概有三千家左右,但大多数都为各地公安所属的保安服务公司,市场比较封闭,大的运营服务商很难撬动这块市场。又由于这些企业规模都比较小,主要进行本地化的报警运营服务,跨行政区域经营的服务企业比较少,所以缺少长期的规划,再加上人才匮乏,技术相对的落后,导致运营模式单一,利润不高,基本处于微利或维持状态。

报警服务行业的发展,离不开核心企业在前方扛大旗往前冲,但如果这个市场没有开放,市场占有率持续分散,一线企业投入的精力与资金就会大打折扣。如何突破报警服务行业企业地方保护的牢笼,考验着整个报警服务行业上层管理者与精英的智慧。与此同时,在统一标准方面,报警服务行业各方现在仍然无法平衡错综复杂的利益群体,以及拿出可行的方案规避潜在的各种风险。行业的发展虽然在空间上受阻,但在时间上注定无法进行长期阻扰,市场的发展趋势最终会倒逼着行业市场进行深刻的变革。

所以在《保安服务管理条例》实施后,首先可以预测,报警服务企业的整合是大势所趋,企业之间的合作会更加频繁;其次,地方政府对有技术优势,重研发、搞创新的企业会加大支持力度,报警服务的行业领头羊或许会脱颖而出;最后,从技术层面分析,全国性跨区域的报警联网的网络化平台将是主流的发展方向,报警联网服务将会更加的高效、稳定和实用。

 

值得强调的是,当前包括医疗、饮食、体育、传媒、制造等传统行业都遭受了互联网企业的严峻挑战。而互联网企业主要依靠强大的资金与技术实力,利用互联网庞大的用户入口,采取不同于传统行业的营销方法和销售渠道,最终颠覆行业的市场格局。创高安防邓晓舟表示,互联网企业如奇虎360、小米等非常擅长从产品的工业设计和用户体验上用心经营,促使传统防盗报警企业在“风口”上进行颠覆式创新,并且与物联网产业链的企业互联互通,简化操作、强化用户体验。另外,互联网企业先天的宣传平台以及庞大的粉丝基础,都能形成强大的品牌号召力进而为培育成熟的产品消费环境做好铺垫。

所以报警服务行业在偏向民用市场后,警惕互联网公司财大气粗的搅局已经迫在眉睫。报警服务企业在应对“价格屠夫、饥饿营销”等市场竞争手段时需要做到未雨绸缪。

联网报警“初长成”

从宏观视角来看,国内联网报警服务处在发展初期,行业内依然存在影响和制约着企业良性发展的因素。

有业内人士表示,我国目前没有出台针对联网报警服务业的法律法规。由于此行业的特殊性,其经营活动始终处于公安部门的主导之下,报警之后的处理完全依赖公安部门出警,同时目前报警运营中心与公安各级部门的网络连接不畅。因此,如果没有从法律法规的层面上约束和规范在运营过程中所涉及的各方责任和义务,必将造成联网报警运营企业、风险用户、公安机关等各方责任主体的权益和地位不明确,行业游戏规则不合理,整体服务效能得不到很好的发挥。

与此同时,安防产品市场和安防工程市场早已拥有了检测、验收及预算标准,从业人员也在多年之前有了上岗培训考核体系,但是联网报警服务始终没有统一明确的服务标准,政府管理部门无法对业内企业进行量化监督和评比,从业单位对具体服务也难以确定指标进行资源分配,用户更无力对众多“说法”进行有效甄别和合理选择,相关产业也对“切入安防运营,进而深化合作”的热情受到影响,这些都会对行业发展速度变慢、无序感明显、社会效益不充分、经济效益远落后于其他类型企业。

在美加澳等地区,安防行业都是由保险行业派生出来的。在欧洲很多国家,只有保险公司制定的安防产品才能卖得出去。也就是说,安防行业和保险业务的发展始终是相辅相成、紧密相联的。在国外联网报警发展初期,保险公司的参与和保险业务的介入发挥了重要的推动作用。而我国保险业只为监控设备提供保险,而没有针对联网报警服务的保险,更没有向国外那样以直接投资或联合的形式介入到行业中来。这就造成了客户契约中损害赔偿条款的法律责任不到位,设置导致客户信心的丧失。而缺乏保险、金融等行业的资金投入,国内联网报警服务就无法开展设备租赁、大规模组网等资金需求强烈的居民市场业务。

从相关市场调研结果来看,目前各地、各单位、各企业的联网报警系统建设在资源利用方面依然各自开发、独自享用,而且大部分功能简单,技术落后,缺乏系统联网的措施和专业技术力量,因此造成了各报警系统各自为政,各成监控孤岛的现象。如果要想最大限度地发挥联网报警系统的功效,就必须进行系统整合,实现更广泛地联网。要从技术角度入手,采取措施将社会报警资源进行整合,统一平台,统一管理,形成合力,发挥最大效能。

最后,由于联网报警业务积累慢、投入大,运营服务在国内又属新兴产业,风险较大,因此目前业内企业普遍缺少有效的融资渠道,融资环境较差。整个市场的总体投入不足,导致行业企业普遍资金偏紧,扩展乏力。二十多年来,有些从业企业推出了该运营服务领域,还有不少企业维持多年,无力扩展。

报警运营服务“先天发育不良”?

不可否认,从呱呱坠地到逐渐成长,报警运营服务自身还存在许多问题。而这些问题与运营企业的思维和模式休戚相关。

 

首先,绝大多数民营小型报警运营服务商仍然以电话线联网报警为主,电话线联网方式是一种传统的、广泛使用的报警联网方式。目前来看,报警运营服务接警中心大部分采用电话线接警方式,这对用户和运营商的影响因其发展时间长而根深蒂固。但此类联网报警方式不仅会造成电话费用的增加,更会导致误报频繁出现,造成出警浪费、耗费大量人力物力。

其次,服务收费标准不一,市场占有率低。提供报警联网运营服务的大多数运营商均会收取运营服务费,但是收费标准并未有相关政策指导。目前各地的联网报警服务企业均是按照自己的思维模式和发展套路来进行发展规划来运营,管理欠缺规范,难以满足富有中国特色的各个区域消费者需求,特别是普通家庭和偏远地区用户难以接受报警运营服务,导致目前报警服务业市场覆盖率并不高

再次,企业欠缺市场拓展与服务能力。由于从业企业规模小,经验少,资金力量比较薄弱,甚至一些企业的报警运营服务还带有一部分行政服务的特点,没有完全商业化。在这样的情况下,我国报警运营服务企业总体上欠缺市场拓展和专业安防服务能力。这需要从业企业自我完善,改善经营环境,引入更加商业化、市场化的运作,既要扩大企业规模,提升服务理念,又要扩大交流考察的范围,挖掘广泛的社会资源,还要研究用户需求并满足其要求。用户不再是被要求购买安防系统和服务,而是主动提出安全需求,主动购买能够满足自己需求的安防服务;报警运营服务企业也将针对自己目标市场用户的特定需求提供更加个性化、多样化的服务产品。

最后,企业运营标准不够规范。由于行业内还没有制定关于报警运营服务的标准,目前的行业管理、运营服务都以“公认的”通用做法为基础,经甲乙双方的商定和政府部门的备案即可。各家报警运营服务企业提供的服务没有统一的运营服务收费标准,报警联网系统技术功能指标也没有统一的标准,对于服务质量的指标也没有统一的标准。这直接导致用户在选择报警服务的时候难以进行考量,也会失去对行业的信任。只有规范好整个行业的运营服务标准,才可能避免恶性竞争,提高报警服务业的整体形象和服务水平。

民用防盗报警的增量市场

防盗报警作为传统安防产业的一大分支,其在整个安防系统中的地位也举足轻重。“一直以来,防盗报警主要深入应用在政府部门、金融、文博等领域,而近年来随着互联网和智能家居产业的融合冲击,针对家庭、商铺、工厂企业的民用防盗报警市场也正在崛起”,创高安防中国销售总监邓晓舟表示。

区别于行业性的应用市场,民用防盗报警则主要针对于家庭住宅和小型商铺用户,此类用户来源于两个方面,一是主动安防意识加强的用户群体的自然增长;二是依靠项目推动,特别是家庭用户,房地产商用来做楼盘卖点而统一安装配置。同时,电商的快速发展也直接降低了用户尝鲜的成本,这些第三方产业的发展直接推动了民用防盗报警用户群体的直线增长。

在邓晓舟看来,“尽管如此,以全国目前庞大的家庭单位和商铺基数来讲,在现实中,我们看到很多商铺、小区楼盘、工厂企业防盗报警系统使用率并不高。而实际上,用户对于安全的需求是迫切的,致使民用防盗报警市场产生如此供需矛盾主要有以下三方面的原因。”

产品消费市场环境有待培育。在欧美,用户需要购买家居安防产品,随处都可以买得到,家用安防设备和其他家居电子消费类产品一样属于日常刚需用品。而在中国,普通家庭对家用安防产品的认知还处在一个较为陌生的阶段,相较于电子产品如手机、电脑以及家用电子如电视、冰箱、洗衣机等,监控摄像头、防盗报警器等家用安防设备的购买渠道要收缩很多。虽然线下有专门的安防卖场,线上有多种电商平台可供选购,但由于缺乏专业的消费环境引导,以消费者薄弱的认知依旧很难推动整个家用安防市场的急速发展,可以说消费者有安防需求却无安防意识。

 

家用安防系统仍然以前装市场为主,后期运营服务跟不上。在传统消费理念里,家电以及家居类消费,用户一直以来都依赖于上门安装,家用安防系统以前装市场为主,一般是房地产商为了增加楼盘的卖点而进行统一安装,看似更稳定、更安全,实则“用户体验”不好,一来,它们几乎都是不能随意升级扩容的,局限性很大;二来,布线工程繁杂,不仅造价高、工期长,还影响住宅美观。最主要是,当系统出现一点点问题,用户都是很难自己排除障碍的,而物业公司或房产公司也很少愿意担负起后期维护的责任。

伪智能产品打击了用户信心。所谓产品为王,渠道制胜,对民用安防市场而言,也不例外。从产品上讲,近年来市面上涌现许多打着“智能”旗号的民用安防产品,其实多数还是沿用十多年前的技术,在原有的工程机上,经过小小改动直接拿来卖,其产品操作和安装方面并未做改善,而只是单纯采用降低价格的方式来获取市场,产品误报率高、体验差,打击了用户信心。

“互联网+安防”助推防盗报警民用升级

目前防盗报警产品在我国的普及率很低,与欧美等发达国家高达70%的普及率相比,我国防盗报警市场的发展才刚刚起步,大家还在不断探索,但可以预见市场的潜在需求量和未来规模很大。特别是互联网企业的界入,整个行业都将更加注重用户体验,市场会出现更多具有颠覆性的创新产品。

对于厂商而言,如何打开庞大的潜在民用防盗报警市场?这需要其产品本身足够贴合实际,性能让人信服。 在运作服务模式上也需要有所突破,根据用户的类型特点、生活方式,打造出定制化的解决方案,以满足家庭、店铺的实际需求。

受互联网技术和智能家居产业的影响,近两年家庭防盗报警市场有了快速的发展。多数互联网企业认为家庭安防设备有成为未来消费刚需的特质,因此,这也成为他们跨界进军智能家居产业合适的切入口。同时,伴随着越来越多的互联网企业在智能家居产业的涉足,融合的力量和方式也给防盗报警这个传统的安防领域带来了产业变革的冲击和灵感。

互联网企业如360、小米等,他们擅长从用户体验上下功夫,与物联网产业链上的企业互联互通,简化操作、强化用户体验,促使传统防盗报警企业在“风口”上进行颠覆式创新;另外,互联网企业先天的宣传平台以及庞大的粉丝基础,均能形成强大的品牌号召力进而为培育成熟的产品消费环境做铺垫。

当然,互联网真正的核心在于运营,而在产品软硬件研发及供应链方面与传统安防企业相比还存在较大的差距,这也促使近年来设备厂商和互联网企业跨界合作成为流行趋势。对于整个安防行业而言,与互联网的跨界合作会为行业注入更多新的创意,创造出更加人性化的产品增强用户粘性,好处自不待言。但对安企来讲,能否把握住互联网的红利,是由企业高层的重视程度、研发实力、团队对市场机会的把握能力等因素来决定的。

传统报警产品的漏报、误报、干扰问题一直困扰着诸多用户,单纯的语音以及短信报警无法分辨是否为误报或者漏报,这也增加了用户的心理负担。而目前智能视频复合等可视化联动安防系统的出现, 为防盗报警漏/误报警的缺陷提供了最新的技术解决方案。

无需进行现场复核,方便管理,也节省人力。可视化联动安防系统,除了配套高清网络摄像头,还具备即时组网的灵活性和强大的可扩展性,允许用户按需自由扩充物联网传感器,如门磁感应器、红外探测器、烟雾探测器等等,形成严丝合缝的智能安防组网。用户出门在外时,随身携带的手机就是整套系统的控制器,可看、可听、可讲,让用户能随时掌控家的安全。

随着4G网络的普及,可视化联动安防系统可通过移动终端实现无障碍的传递,在未来的一段时间内具有很大的推广价值。

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